Expert aan het woord: Rik Kolwede overde overstap van PureConnect naar Genesys Cloud bij Delta Fiber

Het is altijd inspirerend om te horen hoe bedrijven zichaanpassen aan de snel veranderende technologische wereld. Vandaag hebben we hetgenoegen om Rik Kolwede aan het woord te laten, die ons meeneemt in het verhaalvan Delta Fiber's overgang van PureConnect naar Genesys Cloud. Een boeiendereis die de toekomst van klantinteracties bij Delta Fiber heeftgetransformeerd.

PureConnect vs. Genesys Cloud

Rik legt uit dat Delta Fiber voorheen PureConnect gebruikteom klantgesprekken af te handelen. Deze gesprekken kwamen binnen op een lokalePureConnect-omgeving en werden door agents via dit systeem afgehandeld. Degrote omwenteling begon toen Delta Fiber besloot over te stappen naar de cloud,namelijk Genesys Cloud. Het cruciale verschil? Genesys Cloud bevindt zichvolledig in de cloud, wat betekent dat er geen lokale servers meer nodig zijn.De applicatie PureConnect wordt vervangen naar een web-based Genesys Cloud, gebruikerskunnen nu inloggen vanaf elke locatie met internettoegang en naadloosgesprekken afhandelen.

‍

Cloudoe's Aanpak bij Delta Fiber

Rik vertelt ons de aanpak van Cloudoe bij Delta Fiber,beginnend met een vrijblijvende quickscan. Cloudoe analyseerde de bestaandePureConnect-inrichting van Delta Fiber en werkte samen om een plan te makenvoor de migratie naar Genesys Cloud. Een solution-design werd ontwikkeld om teverzekeren dat alle integraties van PureConnect behouden zouden blijven. Opbasis van dit plan en de quickscan heeft Delta Fiber Cloudoe als partnergekozen. De transitie omvatte gedetailleerde technische besprekingen enworkshops om de callflows te analyseren en te optimaliseren. Hierbij werdeninput en expertise geleverd door Cloudoe. Vervolgens werd het technischeontwerp geïmplementeerd, inclusief de bestaande integraties CRM enspraakherkenningssystemen. Een User Acceptance Test werd uitgevoerd insamenwerking met medewerkers van het Delta Fiber contactcenter om ervoor tezorgen dat alles soepel werkte en om eventuele aanpassingen te kunnendoorvoeren.

Training en Uitrol

Na een succesvolle testfase, begonnen de trainingen voorGenesys Cloud. In het geval van Delta Fiber verstrekte Cloudoe de benodigdeinformatie zodat er een e-learningprogramma ontwikkeld kon worden. De uitrolbegon met een pilotproject waarbij een klein deel van het contactcenter liveging. Dit doen we altijd om een extra security in te bouwen, wanneer dit goedverloopt gaan we door naar de rest van het contactcenter en gaat de rest ooklive naar Genesys Cloud.

Van 2 systemen naar 1

Bij Delta Fiber werd niet alleen PureConnect vervangen, maarook een bestaand e-mailsysteem, wat resulteerde in een naadloze samenvoegingtot één enkel systeem. Ook de e-mail werd opgevangen door Genesys Cloud. Ditverhoogde de gebruiksvriendelijkheid aanzienlijk, omdat alle interacties nu viaéén web-based applicatie konden worden beheerd. Dit leidde tot een uniformebehandeling van alle communicatiekanalen en een enkel platform voor rapportage,waardoor een geoptimaliseerde planning en verbeterd inzicht mogelijk werden.

De weg naar Omnichannel

Een belangrijk voordeel van deze overstap was demogelijkheid om echt omnichannel te worden. Met Genesys Cloud kunnen allecommunicatiekanalen naadloos worden beheerd, en Cloudoe zorgt ervoor datgesprekken en e-mails bij de juiste mensen terechtkomen.

Delta Fiber heeft met deze transitie niet alleen hunklantinteracties geoptimaliseerd, maar ook hun algehele bedrijfsprocessengestroomlijnd. Dank aan Rik Kolwede en Delta Fiber voor het delen van ditinspirerende verhaal over de kracht van technologische vernieuwing in deklantenservice. We kijken uit naar meer succesverhalen zoals deze in detoekomst! 🔗

‍